KONSEP DASAR PEMASARAN JASA

        A.            KONSEP DASAR PEMASARAN

a.         Konsep produksi

Konsep/orientasi produksi menekankan bahwa kegiatan produksi harus diutamakan dan dilakukan sebanayk-banyaknya untuk memenuhi permintaan.

pelanggan

menghasilkan produk

Kapabilitas Produksi

                                         

 

b.         Konsep produk

Hasil produk lebih ditekankan dengan kualitas yang terbaik diantara pesaing dn senantiasa meningkatkan kualitas produk.

c.          Konsep penjualan

Usaha promosi oleh perusahaan dan melakukan penjualan yag efektif untuk mencapai penjualan sebanyak-banyakya.

ditujukan pada target pelanggan

upaya penjualan agresif

menghasilkan produk

Kapabilitas Produksi

                                         

 

d.         Konsep pemasaran

Konsep pemasaran menjadikan perusahaan lebih efektif dibandingkan pesaing dalam mengidentifikasi kegiatan pemasaran dan keinginan pasar sasaran dan dalam kurun waktu yang lama ( untuk jangka panjang )

Filosofi konsep pemasaran

o    Focus pasar

Penyesuaian program-program pemasaran dengan pasar sarsaran yang dituju.

o    Orientasi dan kepuasan konsumen

Kebutuhan dan keinginan konsumen harus dapat terpuaskan melalui proses pertukaran.

o    Pemasaran yang terkoordinasi

Pemasaran harus terkoordinasi diantara semua bagian dalam perusahaan agar mereka memiliki sikap dan tindakan yang sama.

o    Orientasi laba

Selain untuk meningkatkan volume penjualan, juga ditujukan untuk mendapatkan keuntungan yang layak agar perusahaan dapat berkembang. Konsep pemasaran social.

Penekanan dalam pemahaman dan keinginan pasar sasaran dan memenuhi kepuasan konsumen lebih efektif dan efisien disbanding pesaing dalam rangka mencapai kesejahteraan social konsumen…………… cenderung mengarah kepada lingkungan (alam).

e.         konsep pelanggan (konsep pemasaran baru Hoekstra)

konsep ini merupakan orientasi manajemen yang menekankan bahwa perusahaan menjalin relasi dengan pelaggan sasaran individual terseleksi yang menjadi mitra perusaan dalam merancang, menawarkan, meredefinisi, dan merealisasikan nilai pelanggan superior. (orientasi pelanggan sebagai focus utama)

karakteristik konsep pelanggan:

ü  diarahkan pada relasi nilai-nilai pelanggan individual dan redefinisi nilai-nilai tersebut.

ü  mencangkup intimasi antar mitra dalam system pemasaran dan konsekuensinya, lebih berfokus pada relasi dibandingkan transaksi.

ü  menyelaraskan antara preferensi pelanggan dan kapabilitas perusahaan.

ü  mendorong kesesuaian, antara nilai pelanggan dan kepabilitas perusahaan berdasarkan system balikan pasar yang mengukukur secara berkesinambungan perilaku, kepuasan, dan kebutuhan pelanggan individual yang belum terpenuhi.

ü  mencerminkan gagasan bahwa pemasaran merupakan “ a state of mind” yang tidak hanya dibatasi pada satu bidang fungsional.

ü  menstimulasi organisasi internal untuk terus-menerus dipantau dan diadaptasi dengan perubahan kebutuhan dan prefesensi pelanggan, serta selalu menempatkan pelanggan sebagai focus utama.

         B.            PEMASARAN DAN PENCIPTAAN NILAI

berdasarkan konsep pemasaran, keberhasilan sebuah organisasi dalam merealisasikan tujuannya ditentukan oleh kemampuan organisasi bersangkutan dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan  pasar sasarannya. memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dari pada para pesaingnya.

konsep ini menyiratkan keterkaitan antara tiga elemen pokok yakni 3C:

·       customer

·       competitor, dan

·       company

a.         CUSTOMER

pemasaran berawal dari kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta berakhir dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan.  pemasar wajib memahami siapa saja pelanggannya, preferensi, karakteristik, kebutuhan dan keinginan, gaya hidup, serta faktor-faktor yang berpengaruh terhadap pola konsumsi mereka.

b.         COMPETITOR

sekedar memenuhi harapan pelanggan saja belumlah cukup. apa bila pesaing sanggup memuaskan pelanggan lebih baik, maka pelanggan akan beralih kepada mereka.

perusahaan harus juga memperhatikan persaingan juga; pesaing perusahaan, strategi, kekuatan, kelemahan, kompetensi inti, reaksi, serta future intention mereka.

c.          COMPANY

tujuan perusahaan (baik dalam bentuk laba, volume penjualan, pangsa pasar, pertumbuhan, misi social, maupun tujuan yang lainnya) dicapai melalui upaya memuaskan pelanggan, dengan tidak semata-mata dengan menekankan pada aspek transaksi, namun justru lebih berfokus pada aspek relasional.

dalam konteks pemasaran, kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) dibedakan:

Ø  KEBUTUHAN:

§   Teori maslow

menegaskan bahwa perilaku konsumsi Kebutuhan manusia tersusun dalam hierarki, dari yang paling mendesak sampai yang paling kurang mendesak:

a.          Kebutuhan aktualisasi diri ( pemahaman dan pengembangan diiri)

b.         Kebutuhan penghargaan (harga diri, pengakuan, status)

c.          Kebutuhan social ( peranan diterima sebagai anggota kelompok, dicintai )

d.         Kebutuhan keamanan (keamanan, perlindungan)

e.         Kebutuhan fisik ( makanan, minuman, tempat tinggal)

§   Teori Sheth, Et Al (1991)

menegaskan bahwa perilaku konsumsi setiap individu dipengaruhi lima kebutuhan utama:

                                                         a.          kebutuhan fungsional

suatu barang/jasa bisa memuaskan kebutuhan ini melalui tujuan/kegunaan fisik atau fungsionalnya: (sabun untuk mencuci, sepatu untuk melindungi kakim, dll.)

                                                         b.          kebutuhan social.

suatu barang/jasa bisa memuaskan kebutuhan social malalui asosiasinya dengan segmen demografis, sosioekonomis, atau etnik cultural masyarakat tertentu: (seseorang eksekutif muda membeli sedan mewah untuk menunjukkan bahwa dirinya adalah eksekutif sukses dan masuk dalam kalangan berpenghasilan tinggi.)

                                                          c.          kebutuhan emosional

suatu barang/jasa bisa memuaskan kebutuhan ini melalui penciptaan emosi dan perasaan yang tepat: (exs; perasaan senang, bahagia, cinta kasih dan respek yang dirasakan seseorang setelah menerima kado.)

                                                         d.          kebutuhan epistemic

suatu barang/jasa bisa memuaskan kebutuhan untuk mengetahui atau mempelajari sesuatu yang baru. (exs; membaca surat kabar, TV, mengikuti kursus-kursus keterampilan, dll.)

                                                         e.          kebutuhan situasional

produk-produk tertentu dapat memuaskan kebutuhan yang bersifat situasional atau tergantung kepada waktu dan tempat.

Ø  KEINGINAN:

kebutuhan dan keinginan dalam hal faktor penentu (deterninan)

§   karakteristik pribadi

o     generic

susunan genetic juga merupakan salah satu faktor penting yang berpengaruh terhadap kebutuhan konsumen akan makanan.

o     biogenic

faktor ini berupa karakteristik biologis yang dimiliki seseorang semenjak lahir. (jenis kelamin, kaum muda dan tua, dll)

o     psikogenik

faktor ini menyangkut sifat dan keadaan individu yang dipengaruhi fungsi kerja otaknya. (mood, emosi, persepsi, kognisi, dan pengalaman yang tersimpan dlam memori setiap orang.)

§   karakteristik fisik lingkungan

o     iklim

kondisi iklim mempengaruhi kebutuhan konsumen akan makanan, pakaian, dan tempat tinggal (temperature, ketinggian suatu tempat, dan curah hujan)

o     topografis

faktor ini berkenaan dengan kondisi fisik, profil spasial wilayah, dan keberadaan sumber air /disuatu lokasi.

o     ekologi

faktor ini mencangkup kualitas udara, lapisan ozon, dan rantai makanan. kerusakan ozon akan empengaruhi kebutuhan individu akan obat/pengobatan (exs; produck sunblock sengat dibutuhkan di Australia, terutama di musim semi dan musim panas, untuk mencegah penyakit kanker kulit akibat sengatan terik matahari)

faktor-faktor yang mempengaruhi keinginan seseorang meliputi:

§   konteks individual:

o     personal worth (personal worth)

faktor ini berkenaan dengan ketersediaan sumber daya financial bagi pelanggan, baik berupa penghasilan, asset, warisan, maupun daya pinjam/kredit (borrowing power)

o     konteks intitusional

faktor ini mengacu pada kelompok dan organisasi (tempat kerja, kelompok religious, institusi pendidikan, keluarga,dll)

o     konteks cultural

faktor ini berkaitan dengan nilai-nilai budaya yang bisa membentuk segala sesuatu yang dilakukan, diharapkan, dan ingin dicapai seseorang.

§   konteks lingkungan:

o     ekonomi

komponen utamanya meliputi perkembangan ekonomi dan siklur perekonomian suatu Negara. (tingkat perekonomian, laju inflasi, tingkat pengangguran, serta pertumbuhan upah dan pendapatan berpengaruh terhadap setiap konsumen, baik konsumen akhir maupun konsumen organisasional.

o     teknologi

faktor ini mencangkup segala hasil temuan dan alat buatan manusia yang digunakan untuk menopang, memfasilitasi, dan meningkatkan aktifitas dan kehidupan manusia.

o     kebijakan public

berkaitan dengan kebijakan yang menyangkut kemasan; iklan; distribusi; pengujian kualitas; dan penggunaan bahan-bahan tertentu.

         C.            DEVINISI DAN KARAKTERISTIK JASA

fator pendorong perkembangan pada sektor jasa:

a           adanya peningkatan pengarus sector jasa dalam meningkatkan peluang bisnis baru dan kesempatan kerja, serta kontribusi yang semakin besar terhadap peningkatan GNP (groos national product) perkapita ( exs; dalam sector pariwisata)

b           waktu luang/santai yang semakin banyak sehingga memunculkan banyak jenis jasa baru. (exs; bisnis perjalanan wisata, pusat hiburan dan rekreasi, kursus dan pelatihan singkat, jasa TV kabel,  dll)

c           persentase wanita yang memasuki angkatan kerja semakin besar sehingga berkembang pula jasa penitipan anak, beby sitter, binatu, restoran siap santap, dll)

d           tingkat harapan hidup semakin meningkat sehingga ikut mempengaruhi berkembangnya berbagai macam jasa (exs; jasa perawatan kesehatan, konsultan kesehatan, dll)

e           produk-produk yang dihasilkan dan dibutuhkan semakin komplek. (exs; jasa instalasi, pelatihan, konsultasi, dan reparasi,dll)

f            adanya peningkatan kompleksitas kehidupan sehingga banyak orang yang membutuhkan jasa pengacara, dokter pribadi, psikolog, pelatih kebugaran, ahli gizi, penasehat financial, dll)

g           meningkatnya perhatian terhadap ekologi dan kelangkaan sumber daya. hal ini memunculkan kebutuhan akan jasa transportasi yang bebas polusi, jasa riset, dan konselor perkawinan, dll.

h           perubahan teknologi berlangsung semakin cepat dan dalam banyak hal bisa menggantikan sumber daya manusia. (exs; kehadiran mesin ATM, call center, dll)

karakteristik unik yang membedakan jasa dengan barang dan berdampak pada cara memasarkannya:

a.         INTANGIBILITY

jasa berbeda dengan barang. (bila barang merupakan suatu object, alat, atau benda maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses kinerja (performance), atau usaha.)

untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diterima konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.

jasa biasanya mengandung unsure experience quality dan credence quality.

Ø  UNSURE EXPERIENCE QUALITY

adalah karakteristik-karakteristik  yang hanya dapat dinilai pelanggan setelah pembelian (exp; kualitas, efisiensi, dan kesopanan)

Ø  CREDENCE QUALITY.

merupakan aspek-aspek yang sulit dievaluasi, bahkan setelah pembelian dilakukan (exp; sebagian orang sulit menilai kemampuan bahasa inggrisnya setelah mengikuti kursus bahasa inggris selama periode tertentu)

b.         INSEPARABILITY

barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi; tetapi jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. (konsumen terlibat secara actual dalam proses produksi)

implikasi karakteristiknya:

Ø  pertama; khusus dalam jasa yang tingkat kontaknya tinggi, karena penyedia jasa dan pelanggan sama-sama hadir, maka interaksi diantara mereka merupakan faktor penting yang menentukan kepuasan pelanggan terhadap jasa tersebut.

Ø  kedua; konsumen lain biasanya juga hadir. mungkin antri di depan teller suatu bank, duduk di meja lain direntoran yang sama, atau duduk menyimak kuliah diruang yang sama, dll.

Ø  ketiga; perkembangan dan pertumbuhan jasa sulit diwujudkan. karena produksi dan konsumsi dilakukan secara simultan.

c.          VARIABILITY/HETEROGENEITY/INCONSISTENCY

jasa bersifat sangat variable karena merupakan non-standardized output; artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimasa jasa tersebut diproduksi.

tiga (3) faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa:

Ø  pertama; kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa.

Ø  kedua; moral/motifasi karyawan dalam melayani pelanggan.

Ø  ketiga; beban kerja perusahaan.

d.         PERISHABILITY

berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

permintaan pelanggan terhadap sebagian jasa dapat bersifat sangat fluktuatif (permintaan jasa transportasi antar kota dan antar pulau akan melonjak menjelang lebaran, natal, tahun baru, dan liburan sekolah; permintaan akan jasa rekreasi dan liburan meningkat selama musim liburan, dll)

lima alternative pendekatan penyedia jasa dalam posisi permintaan jasa ini:

Ø  mengurangi permintaan pada periode permintaan puncak. (dengan cara menerapkan differential princing, dimana pengguna jasa di periode puncak membayar lebih mahal dibandingkan pengguna jasa diperiode sepi)

Ø  meningkatkan permintaan pada periode sepi /atau disaat kapasitas berlebihan (exp; dengan menurunkan harga secara selektif /dengan tetap mempertimbangkan tertutupnya biaya relevan)

Ø  menyimpan permintaan dengan system reservasi dan janji (appointments).

Ø  menerapkan system antrian sehingga pelanggan harus menunggu giliran untuk dilayani.

complimentary refreshments (permen, makanan kecil, minuman, dll)

Ø  mengembangkan jasa atau pelayanan komplementer, misalnya bank menawarkan fasilitas ATM, phone banking, dan internet banking, dan universitas menawarkan system KRS melalui internet.

lima strategi alternative mengelola penawaran dalam posisi permintaan jasa ini:

Ø  menggunakan karyawan paruh baya pada periode waktu sibuk sehingga perusahaan dapat melayani permintaan pelanggan. (kantor pos memperkerjakan pelajar dan mahasiswa pada saat menjelang lebaran, tahun baru, natal, dll)

Ø  menyewa atau membagi fasilitas dan peralatan tambahan dengan perusahaan lain.

Ø  menjadwalkan aktivitaas downtime selama periode permintaan sepi (seluruh petugas hanya mengerjakan tugas-tugas pokok dan penundaan kegiatan-kegiatan yang bisa ditunda dikerjakan pada waktu permintaan sepi)

Ø  melakukan pelatihan silang (cross training) terhadap para karyawan sehingga setiap karyawan memiliki berbagai keterampilan dan dapat saling membantu, apabila didepartemen lain “super sibuk” sementara di departemennya sendiri sedang “menganggur".

Ø  meningkatkan partisipasi pelanggan (exp; pasar swalayan; konsumen membawa barangnya belanjaannya sendiri)

e.         LACK OF OWNERSHIP

merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.

Ø  pada pembelian barang; konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya (dapat mengonsumsinya, dapat menyimpannya, dapat menjualnya kepada pihak lainnya, dll), sedangkan

Ø  pada pembelian jasa; pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atau suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya; kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan), pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan item-item tertentu berkaitan dengan jasa yang ditawarkan.

        D.            KLASIFIKASI JASA

(menurut Lovelock) jasa dapat di klasifikasikan berdasar kliterianya menjadi:

ü  berdasarkan sifat tindakan jasa

ü  berdasarkan hubungan dengan pelanggan

ü  berdasarkan tingkat customization dan kemampuan mempertahankan standar konstan dalam penyampaian jasa.

ü  berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa

ü  berdasarkan metode penyampaian jasa

(menurut Lovelock ) tujuh kliteria jasa klasifikasi jasa berdasar sumber pendanaannya menjadi:

v  SEGMEN PASAR

berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditujukan kepada konsumen akhir (pendidikan, asuransi jiwa, taksi, dll) dan jasa konsumen organisasional (biro periklanan, jasa akuntansi dan perpajakan, dan jasa konsultasi manajemen).

v  TINGKAT KEBERWUJUDANNYA

criteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen.

berdasarkan criteria ini, jasa dibedakan menjadi 3 (tiga) macam:

Ø  rented goods services

dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu bedasarkan tariff yang disepakati selama jangka waktu tertentu. (rental mobil, video game, VCD/DVD, villa, apartemen, dll)

Ø  owned goods services

pada tipe ini, produk-produk yang dimiliki konsumen di reparasi, di kembangkan atau ditingkatkan untuk kinerjanya, atau dipelihara/di rawat oleh perusahaan jasa.

Ø  non goods services

karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para pelanggan. (exp; sopir, dosen, guru, tutor, pemandu wisata, dll)

v  KETERAMPILAN PENYEDIA JASA

berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa. terdapat dua tipe:

ü  tipe pertama; professional services ( konsultasi manajemen, konsultasi hukum, konsultasi perpajakan, dll)

ü  tipe kedua; non professional (seperti jasa sopir taksi, tukang parker, pengantar surat, penjaga malam, dll)

v  TUJUAN ORGANISASI JASA

berdasarkan tujuan organisasi; jasa dapat di klasifikasikan menjadi:

ü  commercial services / provit services ( penerbangan, bank, penyewaan mobil, konsultasi perpajakan, dll)

ü  non provit services ( sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti wreda, perpustakaan umum, museum, dll)

Ø  commercial services / provit servicesdikelompokkan lebih lanjut menjadi 10 jenis berikut ini:

·            perumahan/penginapan; meliputi penyewaan apartemen, hotel, motel, villa, losmen, conttage, dan rumah.

·            operasi rumah tangga; meliputi utilitas, perbaikan rumah, reparasi peralatan rumah tangga, pertamanan, dll

·            rekreasi dan hiburan; meliputi penyewaan dan reparasi peralatan yang dipergunakan untuk aktivitas-aktivitas rekreasi dan hiburan, serta admisi (tiket masuk) untuk segala macam hiburan, pertunjukan, dan rekreasi.

·            personal care; seperti laundry, dry cleaning, dan perawatan kecantikan

·            perawatan kesehatan; meliputi segala macam jasa medis dan kesehatan.

·            pendidikan swasta.

·            bisnis dan jasa professional lainnya, meliputi biro hukum konsultasi pajak, konsultasi akuntansi, konsultasi manajemen, dan jasa komputerisasi.

·            asuransi, perbankan, dan jasa financial; seperti asuransi perseorangan dan bisnis, jasa kredit dan pinjaman, konseling investasi, dan pelayanan pajak.

·            transportasi; meliputi jasa angkutan barang dan penumpang, serta reparasi dan penyewaan kendaraan.

·            komunikasi; terdiri atas telephone, telegraf, computer, internet server providers, dan jasa komunikasi bisnis yang terspesialisasi.

v  REGULASI

dari aspek regulasi, jasa dapat dibedakan menjadi:

ü  regulated services (misalnya jasa pialang, angkutan umum, dan perbaikan)

ü  non regulated services (misalnya jasa makelar, catering, kos, asrama, kos, serta pengecatan rumah,dll)

v  TINGKAT INTENSITAS KARYAWAN

berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokkan menjadi dua (2):

ü  equipment-based services (seperti cuci mobil otomatis, jasa disambungkan telephone jarak jauh, mesin ATM, internet banking, vending machines, dan binatu)

ü  people-based services (seperti pelatih sepak bola, satpam, akuntasnsi, konsultan hukum, dan konsultan manajemen)

v  TINGKAT KONTAK PENYEDIA JASA DAN PELANGGAN

berdasarkan kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi:

ü  high contact services (seperti universitas, bank, dokter, piñata rambut, juru rias, dan pegadaian)

ü  low contact services ( misalnya bioskop, jasa layanan pos,dll)

jasa dapat di klasifikasikan berdasar sudut pandang konsumen dibedakan menjadi:

v  FOR CONSUMER (FACILITATING SERVICES)

yaitu jasa yang dimanfaatkan sebagai sarana atau media untuk mencapai tujuan tertentu. (transportasi)

v  TO CONSUMER (HUMAN SERVICES)

yaitu jasa yang ditujukan kepada konsumen.

To Consumer (Human Services)Kategori Ini Dibagi Dalam Dua (2) Kelompok:

o    pertama; people prosessing, baik yang bersifat voluntary (misalnya pusat ketenagakerjaan dan fasilitas sinar X/Rontgen), maupun involuntary (seperti; klinik diagnosis dan pengadilan anak-anak nakal)

o    kedua; people changing; (meliputi yang bersifat voluntary; contohnya perguruan tinggi dan tempat ibadah) dan involuntary (seperti rumah sakit dan penjara)

         E.            BAURAN PEMASARAN JASA

v  PRODUK

produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

v  PRICING

keputusan bauran harga harus berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan.

v  PROMOTION

bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan actual. (periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling, dan public relation)

v  PACE

keputusan distribusi, menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial.

v  PEOPLE

sebagian besar jasa, orang merupakan unsure vital dalam bauran pemasaran.

v  PHYSICAL EVIDENCE (BUKTI FISIK)

karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. ini menyebabkan risiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. oleh sebab itu, salah satu unsure penting dalam bauran pemasaran jasa adalah upaya mengurangi tingkat resiko tersebut dengan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa. (eks; brosur paket liburan yang aktraktif dan memuat foto lokasi liburan dan tempat menginap, penampilan staff yang rapi dan sopan, seragam pilot dan pramugari yang mencerminkan kompetensi mereka)

v  PROCESS

proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high-contact service, yang seringkali juga berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan.

v  CUSTOMER SERVICE

dalam sector jasa, layanan pelanggan bermakna sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan (semua komponen dalam perusahaan jasa)